RUN MANAGER (F/H)

Position Description.
Dans le cadre de notre développement nous recrutons un Run Manager.
Your future duties and responsibilities.
● Pilotage et Supervision des activités du Support ○ Pilote le backlog des demandes.
○ Contrôle le respect du niveau d’engagement de service (SLA) ○ Est garant de l’efficience du traitement des tickets attribués.
○ Analyse et identifie les impacts.
○ Identifie les processus métier à risque et exprime les besoins de supervision.
● Animation d’une démarche d’amélioration continue ○ Identifie à chaud les tickets récurrents.
○ Aide, accompagne, oriente et guide les lignes produits dans l’utilisation des outils du support.
○ Écoute les griefs utilisateurs et alerte les lignes produits sur les anomalies rencontrées.
○ Fournit les fiches de connaissances sur les services/applications en mode récurrent.
● Coordination et communication transverse ○ Pilote les comités opérationnels.
○ Garantit la production et le suivi des REX.
○ Garantit la communication IT et Métier des incidents et crises du Stream en heures ouvrées.
○ Communique sur les KPIs et alerte sur les irritants.
● Qualité de services ○ Gère le NPS du support de bout en bout.
○ Contribue à la mise en place de la supervision de bout en bout via les Magic Quadrant.
Gestion opérationnelle IT ● Volume de demandes de service, support, incident, problème ● Problem management ● Performance du support.
○ TTO (Time to Own).
Délai moyen de prise en compte des tickets ○ TTR (Time to Resolve).
Délai moyen de résolu des tickets ○ NPS.
Taux de satisfaction client.
Gestion opérationnelle Métier ● Nombre de revue de performance réalisée dans le mois ● Taux de couverture de la surveillance des processus métiers critiques Gestion des ressources humaines ● Dispositifs (internes/externes/forfaits), expression du besoin et qualification des candidats, formations, entretiens de suivi et parcours professionnel des internes, congés Gestion managériale ● Organiser, coordonner et contrôler les activités des collaborateurs sous sa responsabilité pour atteindre les objectifs fixés sur son activité ● Répartir et suivre la charge de travail, en volume et en calendrier, en fonction des prévisions d’évolution des effectifs et de compétences de son équipe ● Fédérer les collaborateurs de son équipe autour d’objectifs communs et les décliner en objectifs spécifiques pour chaque membre de son équipe ● Animer les réunions d’équipe et assurer la communication d’informations au sein de son équipe ● Être force de proposition pour adapter les compétences et ressources nécessaires à la réalisation des activités sur son périmètre ● Négocier les objectifs et les moyens de son entité ● Garantir la cohérence des projets de son périmètre de responsabilité avec celle des autres entités ● Garantir, au sein de ses équipes, le respect des processus transverses et des méthodologies définies à l’échelle de la Direction Support IT ● Établir et suivre les tableaux de bord de son activité Gestion du support ● Veiller à ce que Support N1 (Tour de contrôle) soit le point d’entrée pour recueillir les sollicitations courantes des utilisateurs du groupe.
○ Garantir le traitement des demandes et la communication vers les utilisateurs de leur création jusqu’à leur clôture dans le respect des engagements de services (OLA/SLA) ○ Apporter un regard critique quant à la qualification et la priorisation des demandes, changements, incidents ○ Contrôler la mesure de la qualité perçue par les utilisateurs lors de la clôture des incidents et des demandes ○ Garantir la montée en compétences des équipes de support procéduré ● Garantir un support applicatif bout en bout aux utilisateurs et aux clients, allant jusqu’au niveau N3 (non procéduré) en lien avec les équipes Feature Team (équipe produit, niveau 4) ● Gérer le maintien de la connaissance métier/applicatives au sein des équipes Carrefour ● Piloter l’activité de supervision des événements des opérations (monitoring) ● Assurer une communication transversale à la fois vers les correspondants internes au groupe et les fournisseurs externes Gestion d’incidents et de problèmes ● Participe à la mise en place de la cellule de pré-crise en cas d’incident majeur, ● Assure la communication avec les utilisateurs (sièges, magasins, entrepôts, BU etc.) et la population Métier Opérationnel sur le déroulement/suivi des incidents locaux et des problèmes.
Pilotage Opérationnel ● Évalue régulièrement la qualité de l’activité de la chaîne de support fonctionnel (processus métier) ● Etre force de proposition pour évaluer des plans d’actions et les mener à termes ● Définit et produit des KPIs relatifs à l’activité ● Tableaux de revue de service (disponibilité, incidents, performance, indicateurs métiers, etc.) ● Animation des revues de performance hebdomadaires IT avec les métiers Required qualifications to be successful in this role.
Compétences techniques / métiers ● Connaissance des activités de support ● Gestion de projet ● Maîtrise de Google Suite ● Organisation et pilotage d’activités ● Maîtrise budgétaire ▪ Compétences comportementales Savoir faire.
● Management d’équipes fonctionnelles ● Bon communicant ● Organisation / Anticipation ● Gestion des priorités et analyse des risques Savoir être.
● Leadership ● Gestion des conflits ● Analyse et synthèse ● Rigueur ● Empathie What you can expect from us.
Ensemble, en tant que propriétaires, mettons notre savoir-faire à l’œuvre.
La vie chez CGI est ancrée dans l’actionnariat, le travail d’équipe, le respect et un sentiment d’appartenance.
Chez nous, vous pourrez exploiter votre plein potentiel parce que… Nous vous invitons à devenir propriétaire dès le jour 1 alors que nous travaillons ensemble à faire de notre rêve une réalité.
C’est pourquoi nous nous désignons comme associés de CGI, plutôt que comme employés.
Nous tirons profit des retombées de notre succès collectif et contribuons activement à l’orientation et à la stratégie de notre entreprise.
Votre travail crée de la valeur.
Vous élaborerez des solutions novatrices et développerez des relations durables avec vos collègues et clients, tout en ayant accès à des capacités mondiales pour concrétiser vos idées, saisir de nouvelles opportunités, et bénéficier d’une expertise sectorielle et technologique de pointe.
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